Ärgerliche Mails – atmen Sie durch und legen Sie sie zur Seite

15.3.2023 – E-Mails sind schnell geschrieben wie auch gelesen. Das macht sie anfällig für Missverständnisse und Flüchtigkeitsfehler bis hin zu verbalen Attacken. Wie geht man aber als Empfänger mit Angriffen um, wenn der Absender ein Kunde oder Kollege ist, mit dem man im Geschäftsleben weiterhin zurechtkommen will? Einige Verhaltensweisen helfen dabei, die Situation konstruktiv zu lösen.

Es kommt immer wieder vor, dass Versicherungsvermittler unfreundliche, barsche oder gar aggressiv geschriebene Mails erhalten. Die normale Reaktion: Der Puls geht hoch, die Aufregung sowieso – Sie fühlen sich persönlich angegriffen. Allzu gern würden Sie in gleicher Münze zurückzahlen.

Zwar würden Sie sich dann besser fühlen. Aber zum einen ist das Problem nicht gelöst. Zum anderen geht es um Kollegen, Kunden oder Geschäftspartner, mit denen Sie in Zukunft weiterarbeiten wollen.

Also erster Tipp: Lesen Sie die Mail in Ruhe durch und lassen Sie sie liegen, bis Sie wieder runtergekommen sind. Vielleicht müssen Sie auch eine Nacht darüber schlafen. Das gilt besonders, wenn es „cc:“-Adressaten gibt, vor denen Sie sich sogar bloßgestellt fühlen. Je mehr Sie sich angegriffen fühlen, umso mehr Ruhe sollten Sie bewahren.

Schnell geschrieben und auch gelesen

E-Mails sind ein Problemfall, gerade weil sie so schnell (geschrieben) sind. Die Vorteile sind: Sie können schnell Absprachen treffen und Termine vereinbaren, Sie können innerhalb von Minuten Sachverhalte und dringende Angelegenheiten regeln.

Aber: Prüfen Sie mal, wie schnell Sie Mails überfliegen statt zu lesen. Wie Sie an bestimmten Inhalten oder Stilformen kleben bleiben, etwa weil ein „Bitte“ fehlt oder eine Anrede.

Es gibt keinen Rückhol-Knopf

Auch Ihre Antwort schreiben Sie schnell runter und überfliegen den Inhalt bestenfalls nochmal – und zack, weg ist das Ding. Im Laufe des Tages fällt Ihnen dann ein, wie Sie die Mail besser, verständlicher, klarer oder kooperativer hätten schreiben können. Ärgerlich!

Wie oft haben Sie sich schon einen Rückhol-Knopf gewünscht? Wenn es um „normale“ Korrespondenz geht, kann das okay sein. Wenn es um Konfliktfälle geht, bewirkt die Vorstellung des schnellen Erledigens immer das Gegenteil.

Tipps: So reagieren Sie auf ärgerliche Mails

Wenn Sie eine Mail erhalten, die Sie verärgert, sollten Sie folgende Tipps berücksichtigen:

• Antworten Sie nie unmittelbar.
• Lesen Sie die E-Mail nochmals in Ruhe durch und achten Sie verstärkt auf positive Aspekte.
• Prüfen Sie die „Beschuldigungen“: Meint der Sender Sie oder einen Sachverhalt?
• Es kann helfen, die Mail einem Kollegen zu zeigen und über eine passende Reaktion zu sprechen.
• Gehen Sie nicht auf den Ton der Mail ein, sondern antworten Sie freundlich und ruhig. Im Zweifelsfall zeigen Sie die Mail vor dem Senden einem Kollegen zum Gegenlesen.
• Wenn die Chemie nicht stimmt – das merken Sie spätestens nach dem zweiten Hin und Her –, dann sollten Sie zum Telefon greifen. Sie zeigen dadurch größeres Interesse an der Klärung. Sie können schneller auf die Stimmungen reagieren und Sie können Missverständnisse unmittelbar klären.

Grundsätzliche Reaktion …

Seien Sie ehrlich: Wenn der Kunde mit seinem Ärger recht hat, dann bitten Sie um Entschuldigung und schlagen eine Lösung vor. Wenn der Kunde sich geirrt hat oder es ein Missverständnis gibt, dann stellen Sie die Situation eindeutig und freundlich klar.

Zeigen Sie Verständnis: Der Mailer ist verärgert. An diesem Punkt müssen Sie ihn zunächst emotional abholen, seinen Ärger verstehen, bevor Sie versuchen, eine sachliche Lösung zu vereinbaren.

Antworten Sie vollständig: Oft ist es nicht nur ein Punkt, über den sich Mailer ärgern. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie jeden einzelnen Aspekt beantworten, denn damit zeigen Sie ihnen, dass Sie deren Anliegen ernst nehmen.

… auf geäußerte Kritik

Seien Sie wertschätzend: Wie gesagt, die Mailer sind zunächst verärgert. Wenn Sie freundlich und sachlich darauf reagieren, kann auch Ihr Gegenüber runterkommen – oder er ist ein notorischer Nörgler. Dann müssen Sie überlegen, ob das noch der richtige Kunde oder Geschäftspartner ist.

Schreiben Sie konkret und verständlich: Kennen Sie Standardantworten von Institutionen? Ja, Sie haben eine Antwort bekommen, aber Sie fühlen sich wie irgendein Herr oder Frau Pimpelhuber. Wertschätzung: Null.

Deshalb: Gehen Sie konkret auf den Fall ein und vermeiden Sie beliebige Floskeln. Und dann verzichten Sie noch auf einen versicherungs-technischen Fachjargon, sondern schreiben Sie so, dass es Ihr Gegenüber verstehen kann.