Wie man Kunden typgerecht berät

6.11.2017 – Menschen würden von sich aus eher keine Versicherungen abschließen, ist sich Dr. Susanne Kleinhenz sicher. Sie brauchen ihrer Meinung nach einen individuellen Impuls dafür. Für einen Berater oder Vermittler sei es daher wichtig, seine Kunden und deren Bedürfnisse einschätzen zu können. Doch bevor man seine Kunden analysiert, sollte sich der Vertriebler laut Kleinhenz vor allem selbst gut kennen.

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„Menschen sind irrational. Sie sind nicht willens, eine Versicherung von sich aus abzuschließen“, behauptete Vortragsrednerin und Buchautorin, Dr. Susanne Kleinhenz, bei ihrem Vortrag „Vertriebsgötter: Mit der richtigen Story Kunden typgerecht ansprechen, überzeugen und gewinnen“ Ende Oktober auf der Maklermesse DKM.

Deshalb brauchen Menschen einen Anstubser – einen Impuls, um zu erkennen, wie wichtig Versicherungsschutz ist, so die Referentin. Und obwohl die Menschen in dieser irrationalen Grundhaltung gleich sind, seien sie dennoch sehr verschieden in ihren Impuls-Bedürfnissen.

Kundentypen erkennen und sich auf sie einstellen

Um Kundentypen einschätzen zu können, ist es laut Kleinhenz zunächst unerlässlich, sich selbst als Vermittler oder Berater richtig einschätzen zu können. „Also fragen Sie sich ruhig, was für ein Typ Sie sind. Sind Sie eher der dominante Herrschertyp oder vielleicht jemand, der eher emotional und harmoniesuchend an die Dinge heran geht?“, fragte die Buchautorin.

Habe sich der Vertriebler mit sich selbst eingehend befasst, könne er sich um einiges besser auf seine Kunden einlassen und ein Verkaufsgespräch typgerecht führen. Um herauszufinden, welcher Typ ein Kunde ist, rät sie, gezielte Fragen zu stellen und den Kunden viel reden zu lassen. „Fragen wie ‚Was ist Ihnen wichtig?‘, ‚Was bedeutet Sicherheit für Sie?‘ oder ‚Was ist Ihnen an Ihrem Lebensstandard wichtig?‘ können helfen, den Kunden zu typisieren“, erläuterte Kleinhenz.

Susanne Kleinhenz (Bild: Hinz)
Susanne Kleinhenz (Bild: Hinz)

So könne man die Bedürfnisse seines Gegenübers abwägen. „Dazu muss man wissen, dass jeder Typ eine sogenannte Helden- und eine Schattenseite hat“, erläutert Kleinhenz. „Bei einem Kriegertyp beispielsweise ist die Heldenseite eine mächtige und prunkvolle. Er würde sich niemals unterwerfen und erwartet Respekt“, ergänzte sie. Er glaubt daran, unbesiegbar und unverwundbar zu sein. Sein kriegerisches Naturell ist seine Schattenseite – er kennt nur schwarz und weiß.

Die Heldensaga von Siegfried

Einem solch dominanten Menschen klar zu machen, dass auch er verwundbar ist und sich und seine Situation absichern muss, sei schwierig. „Man kann zu diesem Kundentypen nicht einfach sagen, dass auch er einmal krank werden kann. Denn er ist überzeugt, dass er nie krank wird“, erörterte Kleinhenz.

Welche Geschichte könne man diesem stolzen Helden also erzählen, um sein Sicherheitsbedürfnis zu wecken, fragte die Rednerin ihr Publikum. „Die Nibelungensage“, kam als Antwort aus dem Saal. Kleinhenz nickte. „Siegfried, der Drachentöter“, konkretisierte sie. Denn selbst dieser große Held hatte eine verwundbare Stelle, die er schützen musste.

Das Produkt, das man diesem Helden verkauft, sei im übertragenen Sinne das Schwert, mit dem er seine verwundbare Stelle schützen kann. So bleibe er trotz Verwundbarkeit der Gewinner auf dem Schlachtfeld.

Welcher Verkäufertyp passt am besten?

Als männlicher Verkäufer sollte man – so die Referentin – keinesfalls Dominanzverhalten an den Tag legen wie dieser Typ es vermutlich tun wird. Das ende nicht selten in einem erbitterten Duell um die Macht. Ein Kontakt auf Augenhöhe ist laut Kleinhenz dennoch wichtig, um ernstgenommen zu werden.

„Der beste Gegenpart für diesen Typ ist eine Kriegerin“, sagt sie. Es sei zwar ein Klischee, aber wahr. Eine Amazone könne es mit dem Herrscher aufnehmen. Sie sei kein direkter Gegner für den Kriegertypen, denke aber vermutlich ähnlich wie er und könne auf ihn eingehen.

Als Mann müsse man eventuell eine andere Position finden, erklärt Kleinhenz. „Wie etwa die des Mephisto. Jemand, der es geschickt schafft, seinen Gegenüber respektvoll, aber nicht demütig, sondern auf Augenhöhe zu beraten“, sagt die Autorin.

Lesetipp

Dr. Susanne Kleinhenz ist die Autorin des Praktikerhandbuchs „Vertriebsgötter: Dialoge mit Kunden erfolgreich gestalten – Persönlichkeitstypen im Verkaufsgespräch“, das im Oktober vergangenen Jahres im VersicherungsJournal-Verlag erschienen ist (VersicherungsJournal 26.10.2016).

Sie ist seit mehreren Jahren als Vortragsrednerin und Trainerin für den Vertrieb und die Versicherungswirtschaft tätig. Ihr Buch beschäftigt sich mit den Gründen und Lösungsmöglichkeiten für das Vertrauensproblem in der Finanzdienstleistungs-Branche. Es gibt praxisnahe Tipps für Verkaufs- und Führungssituationen und liefert Instrumente, mit denen sich Probleme im Vertriebsalltag begreifen und kommunikativ bewältigen lassen.

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