Die Rechtsschutzversicherer mit der besten Kundenorientierung

13.3.2017 – Die Advocard bietet laut dem „Service-Atlas Rechtsschutz-Versicherung 2017“ der Servicevalue GmbH die insgesamt beste Kundenorientierung. Ebenfalls „sehr gut“ in Sachen Kundenorientierung sind die Anbieter Allianz, Debeka, LVM, ADAC, Württembergische und Concordia. Die zufriedensten Kunden hat die Allianz.

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Die Servicevalue GmbH hat zum zweiten Mal die Kundenorientierung in der Rechtsschutz-Versicherung getestet. Der „Service-Atlas Rechtsschutzversicherer 2017“ beruht auf 2.116 Kundenurteilen zu den 20 größten Rechtsschutz-Anbietern, die im Januar und Februar im Rahmen einer Online-Befragung erhoben wurden.

Dabei konnten die Befragten einen Rechtsschutz-Anbieter bewerten, bei dem sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Bewertet wurden insgesamt 28 Servicemerkmale in den vier Leistungsdimensionen

  • Produktqualität (Qualität der Produkte und Tarife, Passgenauigkeit der Produkte und Tarife, Umfang der Tarifleistungen, Verständlichkeit der Vertragsunterlagen, Abschluss sowie Änderung von Verträgen),
  • Kundenbetreuung (Qualität der Beratung, Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen, angemessener schriftlicher Informationsumfang, Verständlichkeit schriftlicher Informationen, Zuverlässigkeit in der Kommunikation, Orientierungshilfe über Internetseiten sowie Hilfestellung über soziale Medien),
  • Kundenservice (Erreichbarkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz von Mitarbeitern, Fehlerfreiheit in der Anliegenbearbeitung, Reaktionsgeschwindigkeit bei Anliegen, proaktive Angebote, Angebot an Zusatzleistungen, Verständnis für Kundenanliegen, Kulanz bei Kundenanliegen),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragshöhe sowie -stabilität, Kostentransparenz sowie Übernahme von Kosten und Gebühren).
So kommen die Noten zustande

Für die Bewertung mit „sehr gut“ oder „gut“ wurde in der Studie die Regelung getroffen, dass alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, ein „gut“ bekamen. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Dabei berechnet sich das Gesamtergebnis als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen, während die Teildimensionen sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien ergeben.

Sieben Mal „sehr gut“

In der Gesamtwertung erhielten mit der Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG, der Allianz Versicherungs-AG, der Debeka Allgemeinen Versicherung AG, dem LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G., der ADAC Rechtsschutz Versicherungs-AG, der Württembergischen Versicherung AG sowie der Concordia Rechtsschutz-Versicherungs-AG insgesamt sieben der untersuchten Anbietern die Höchstnote.

Neu in der Spitzengruppe sind die Debeka und die Württembergische, während die Landschaftliche Brandkasse Hannover (VGH) anders als im Vorjahr (VersicherungsJournal 23.3.2016) nicht mehr unter den „sehr guten“ Rechtsschutz-Versicherern vertreten ist.

Gesamtsieger Advocard erzielten in allen Leistungsdimensionen die Höchstnote. In jeweils drei Kategorien mit „sehr gut“ schnitten die Allianz (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis), die Debeka (bis auf Kundenservice) und der ADAC (bis auf Kundenbetreuung) ab.

In jeweils zwei Dimensionen vergaben die Kunden die Höchstnote an die Concordia (Produktqualität und Preis-Leistungs-Verhältnis) sowie an die LVM und die Württembergische (Kundenbetreuung und Kundenservice).

Die besten Gesellschaften im „Service-Atlas Rechtsschutzversicherer 2017“

Gesamt

Produktqualität

Kundenbetreuung

Kundenservice

Preis-Leistungs-Verhältnis

Advocard

Allianz

Allianz

LVM

WGV

Allianz

Concordia

Württembergische

Advocard

Debeka

Debeka

Advocard

Debeka

Allianz

Advocard

LVM

Debeka

Advocard

ADAC Rechtsschutz

Concordia

ADAC Rechtsschutz

ADAC Rechtsschutz

DEVK

Württembergische

ADAC Rechtsschutz

Württembergische

LVM

Huk-Coburg

Concordia

DEVK

Gute Noten für die Beratungsleistung

Bei den 28 Servicemerkmalen stand den Versicherungskunden eine fünfstufige Bewertungsskala (von 1 = „ausgezeichnet“ bis 5 = „schlecht“) zur Verfügung. Relativ am besten kamen die Rechtsschutzversicherer aus Kundensicht in Sachen Hilfsbereitschaft, Erreichbarkeit und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Qualität und Verständlichkeit der Beratung weg. Hier fielen jeweils rund 60 Prozent der Kundenurteile „(sehr) gut“ aus.

Die Servicemerkmale „Hilfestellung über soziale Medien“ sowie „proaktiv bessere Angebote“ wurden hingegen am schlechtesten beurteilt. In den beiden erstgenannten Kriterien vergab jeweils rund jeder fünfte Befragte eine „(sehr) schlechte“ Bewertung. Auch mit der Beitragshöhe waren vergleichsweise viele Kunden nicht zufrieden (rund ein Sechstel „(sehr) schlechte“ Urteile).

Bild: Wichert

Die Rechtsschutzversicherer mit den zufriedensten Kunden

Untersucht wurde im Rahmen der Studie auch, wie hoch die Gesamtzufriedenheit mit den einzelnen Gesellschaften ist. Den Ergebnissen zufolge hat die Allianz die zufriedensten Kunden, die auf einer fünfstufigen Skala („ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“, „schlecht“) einen Mittelwert von 1,88 erreichte.

Dahinter folgen mit der Advocard, dem ADAC, der Concordia und der Continentalen Sachversicherung AG vier weitere Anbieter mit einem Mittelwert von unter 2,0. Der Durchschnittswert wird mit 2,07 angegeben.

Bild: Wichert

Weitere Details zu Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten finden sich in diesem Studienflyer im PDF-Format.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Mitarbeiter · Preis-Leistungs-Verhältnis · Rechtsschutz · Sachversicherung
 
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