So (un)verständlich sind die Online-Produktinfos der Versicherer

15.2.2017 – Über die Hälfte bis zu fast zwei Drittel der Online-Produktbeschreibungen in den Bereichen „Leben & Vorsorge, „Hab & Gut“ sowie „Gesundheit“ sind als nur „schwer verständlich“ einzuordnen. Dies zeigt die aktuelle Auflage der Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ von AMC und Communication Lab. Nur die wenigsten Anbieter kommen über den Schwellenwert (14 von 20 Punkten) beim sogenannten Hohenheimer Verständlichkeitsindex, in den unter anderem die Wort- und Satzlänge einfließen.

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Die AMC Finanzmarkt GmbH und die H&H Communication Lab GmbH haben zum fünften Mal ihre Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ vorgelegt. Nachdem in den vorigen Auflagen unter anderem die Versicherungsdokumente, die Online-Kommunikation und die E-Mail-Kundenkommunikation (VersicherungsJournal 11.12.2012, 4.12.2013, 16.1.2015) untersucht wurden, stand aktuell die Verständlichkeit der Online-Produktbeschreibungen der Versicherer im Fokus.

„Wenn es um das ‚Nicht-Verstehen‘ geht, so sollten Versicherer keineswegs davon ausgehen, dass sie nur von Kunden mit niedrigem Bildungsstand nicht verstanden werden. Vielmehr ist die gesamte Gesellschaft betroffen“, wird im Vorwort der Studie erläutert.

Rechne man dann noch das Quäntchen Zeit ein, das ein Kunde in der Regel zur Verfügung habe, um sich mit einem Produkt vertraut zu machen, werde „Nicht-Verstehen“ zum Zünglein an der Waage. Schließlich sei das Angebot eines anderen Versicherers im Internet nur einen Klick weit entfernt.

„Verständlichkeit unter dieser Prämisse kann Versicherern also helfen, Offenheit, Vertrauen und Transparenz zu fördern, was ganz im Interesse ihrer Kunden ist. Zudem ist davon auszugehen, dass die Anforderungen an Verständlichkeit wachsen werden, nicht zuletzt aufgrund eines sich stetig ausweitenden Verbraucherschutzes“, so die Studienautoren weiter.

So wurde die Verständlichkeit gemessen

Untersucht wurden im Rahmen der Studie insgesamt 100 Online-Produktbeschreibungen von 36 Versicherern in den Produktgruppen „Leben & Vorsorge“, „Hab & Gut“ und „Gesundheit“. Die Verständlichkeit wird dabei mit Hilfe des sogenannten Hohenheimer Verständlichkeitsindex gemessen.

Bei dieser wissenschaftlichen Untersuchungsmethode, in die unter anderem Kriterien wie die Satz- und Wortlänge einfließen, wird ein Zielwert von 14 (von 20 möglichen) Punkten als Minimum dafür angesehen, dass ein Text als gut „verständlich“ gilt. Bis zwölf Punkte entsprechen einer „akzeptablen“ Verständlichkeit, während Werte darunter den Angaben zufolge als „kritisch“ einzustufen sind.

Wenig schmeichelhaftes Ergebnis

Insgesamt kommen die Studienautoren zu einem wenig schmeichelhaften Ergebnis: „Fast alle Online-Produktbeschreibungen der Versicherer sind formal nur mäßig bis schwer verständlich. Von einer guten Verständlichkeit bei ihren Online-Produktbeschreibungen ist die Branche damit noch sehr weit entfernt.“

In allen drei Kategorien wird jeweils deutlich mehr als die Hälfte der untersuchten Webtexte als „schwer verständlich“ eingestuft, im Bereich „Leben & Vorsorge“ sind es sogar fast zwei Drittel.

Andererseits erhält bestenfalls jede sechste Online-Produktbeschreibung das Attribut „verständlich“ („Hab & Gut“). In der Kategorie „Leben & Vorsorge“ ist es sogar nicht einmal jeder 16. Online-Text.

Bild: Wichert

Verständlichkeit: Die Anbieter mit den besten…

Im letzterem Bereich ist die Spannbreite auch am größten und reicht von 6,51 bis 16,44 Punkte. Am besten schneiden die Volkswohl Bund Versicherungen ab. Mit den Continentale Versicherungen kommt nur ein weiterer Anbieter über den Schwellenwert von 14 Punkten.

Bild: Wichert

Dahinter folgen angeführt von einem Trio bestehend aus den Huk-Coburg Versicherungen, den DEVK Versicherungen und der Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871), die allesamt mehr als 13 Punkte erreichen, insgesamt zehn Versicherer mit einer immerhin noch „akzeptablen“ Verständlichkeit.

Im Bereich „Gesundheit“ haben neben dem Volkswohl Bund nur die Signal Iduna Versicherungen und die Ergo Versicherungen „verständliche“ Online-Produktbeschreibungen, so ein weiteres Ergebnis der Untersuchung.

Bild: Wichert

Die Webtexte von zwölf weiteren Anbietern werden in Kategorie „akzeptable“ Verständlichkeit eingeordnet. Der schlechteste Wert liegt hier bei 8,40 Punkten.

…Online-Produktbeschreibungen

Die meisten „verständlichen“ Online-Produktbeschreibungen gibt es in der Kategorie „Hab & Gut“. Hier liegt der Volkswohl Bund mit dem über alle Bereiche gesehen besten Wert von 16,55 Punkten an der Spitze.

Dahinter folgen mit Werten zwischen 14,96 und 14,35 die Allianz Versicherungen, die Arag Versicherungen, die Gothaer Versicherungen, die Continentale und die Inter Versicherungen vor acht weiteren Anbietern mit einer „akzeptablen“ Verständlichkeit. Der schlechteste Wert liegt in diesem Bereich bei 9,32 Punkten.

Bild: Wichert

Teilweise Sätze mit über 50 Wörtern

Als Verständlichkeits-Barrieren haben die Studienautoren insbesondere zu lange Sätze (mehr als 20 Wörter) ausgemacht. Im Bereich „Leben & Vorsorge“ gibt es etwa nur drei Anbieter, bei deren Online-Produktbeschreibungen keine zu langen Sätze vorkommen. Im Bereich „Gesundheit“ trifft dies auf nur zwei Versicherer zu, bei „Hab & Gut“ auf gar keinen. Als Negativbeispiel aus letzterem Bereich führen die Studienautoren folgenden Satz mit weit mehr als 50 Wörtern an:

„Während die Hausratversicherung Schäden abdeckt, die an Objekten beziehungsweise beweglichen Sachen in Ihrem Haus oder Ihrer Wohnung entstehen, also alles, was grundsätzlich im Haushalt zum Ge- oder Verbrauch dient, wie zum Beispiel Einrichtung, Kleidung oder Elektrogeräte sowie Vorräte, sichert die Wohngebäudeversicherung hingegen das Gebäude selbst nebst Gebäudezubehör ab, zum Beispiel bei Schäden am Mauerwerk, Dach oder Elektroinstallation.“

Die Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ (5. Auflage 2016) ist per E-Mail bei Désirée Schubert von der AMC Finanzmarkt GmbH oder auf dieser Internetseite bestellbar. Kostenpunkt: 1.011,50 Euro einschließlich Mehrwertsteuer.

 
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