Die Lebensversicherer mit den höchsten Beschwerdequoten

17.5.2017 – Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht hat im vergangenen Jahr mit rund 1.260 Verbraucherbeschwerden über deutsche Lebensversicherer etwa 20 Prozent weniger Eingaben bearbeitet als im Vorjahr. Auf die höchste Beschwerdequote (Beschwerden pro 100.000 Policen) unter den Anbietern mit mindestens 100.000 Verträgen kamen Athene und Protektor. Am besten unter den Branchengrößen schnitt die Debeka ab, am schlechtesten der HDI.

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2016 ist die Zahl der von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) abschließend bearbeiteten Kundenbeschwerden über die deutschen Lebensversicherer um rund ein Fünftel auf 1.260 zurückgegangen.

In den vergangenen Jahren hat sich die Anzahl kontinuierlich reduziert – bis auf das „Ausreißer-Jahr“ 2013 (VersicherungsJournal 14.5.2014). Vor zwei Jahren war die Beschwerdezahl noch um zwei Drittel größer als aktuell – und 2008 gab es noch über drei Mal so viele Eingaben wie im vergangenen Jahr.

Bild: Wichert

Aus dem Minus in den vergangenen Jahren sollte aber nicht darauf geschlossen werden, dass die Kunden deutlich zufriedener mit ihrem Anbieter geworden sind. Denn zumindest ein Teil des Rückgangs dürfte auf die steigende Akzeptanz des Versicherungs-Ombudsmanns zurückzuführen sein.

Bei der Schlichtungsstelle gingen 2015 – aktuellere Zahlen werden erst demnächst vorgelegt – 3.640 zulässige Beschwerden ein (VersicherungsJournal 25.5.2016). Bei den nach Unternehmen aufgeschlüsselten Bafin-Beschwerden wird in der statistischen Erfassung keine Unterteilung nach berechtigten oder unberechtigten Eingaben gemacht.

Verschwindend gering

In Relation zum Vertragsbestand von insgesamt rund 91 Millionen zum Jahresende 2015 bleibt die Bafin-Beschwerdequote mit lediglich 0,0014 Prozent verschwindend gering. Die Beschwerdequote pro 100.000 Verträge liegt damit mit 1,4 klar unter dem Niveau des Vorjahres (1,8).

Gar keine Beschwerde gab es im Berichtsjahr der Auflistung zufolge über die Inter Lebensversicherung AG, die Interrisk Lebensversicherungs-AG Vienna Insurance Group, die Landeslebenshilfe V.V.a.G., die Mylife Lebensversicherung AG, die Süddeutsche Lebensversicherung a.G. und die WGV Lebensversicherung AG.

Die Anbieter mit den höchsten Beschwerdequoten

Auf Ebene der einzelnen Gesellschaften – die Aufsicht listet etwa 70 Lebensversicherer auf – zeigen sich große Unterschiede. Unter den 64 Anbietern mit mehr als 100.000 Verträgen werden für neun Lebensversicherer Werte von über drei Beschwerden pro 100.000 Verträge aufgeführt.

An der unrühmlichen Spitze liegen die drei Run-off-Gesellschaften Athene Lebensversicherung AG (früher Delta Lloyd Leben), Protektor Lebensversicherungs-AG (früher Mannheimer Leben) und Heidelberger Lebensversicherung AG.

Das Quartett mit Beschwerdequoten von jeweils über fünf komplettiert die Concordia Oeco Lebensversicherungs-AG. Werte von jeweils über vier werden für Vorsorge Lebensversicherung AG sowie die ebenfalls im Run-off befindliche Skandia Lebensversicherung AG ausgewiesen.

Bild: Wichert

Beschwerdequoten der Marktgrößen

Von den elf größten Lebensversicherern mit einem Vertragsbestand von jeweils mehr als zwei Millionen blieben fünf unter dem Branchenschnitt. Auf weniger als eine Reklamation pro 100.000 Verträge kamen der Debeka Lebensversicherungs-Verein a.G., die R+V Lebensversicherung AG sowie die Württembergische Lebensversicherung AG.

Beschwerdequoten von knapp über eins hatten die Aachenmünchener Lebensversicherung AG und Marktführer Allianz Lebensversicherungs-AG zu verzeichnen. Knapp über dem Schnitt lagen die Generali Lebensversicherung AG und die Ergo Lebensversicherung AG.

Die höchsten Werte standen für die HDI Lebensversicherung AG, die Axa Lebensversicherung AG, die Nürnberger Lebensversicherung AG sowie die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG (in absteigender Reihenfolge) zu Buche.

Bild: Wichert

Wachstumsstarke Versicherer werden in der Statistik benachteiligt

Die jährlich veröffentlichte und nach Versicherungs-Unternehmen aufgeschlüsselte Beschwerdestatistik soll „einen Indikator über Qualität und Größe des Versicherungsgeschäfts“ vermitteln, so die Bafin. Die Aufsicht selbst weist jedoch auf die begrenzte Aussagekraft der Statistik über die Qualität einzelner Unternehmen hin.

Denn die im Laufe eines Jahres abschließend von der BaFin bearbeitete Beschwerdezahl wird in Relation zur Vertragsanzahl zum Vorjahresende gesetzt. „Stark expandierende Versicherer (…) werden durch die Nennung der Bestandszahlen benachteiligt, weil sich der im Laufe des Jahres erhöhte Bestand, aus dem sich die Beschwerden ergeben, nicht in der Statistik wiederfindet“, so die Begründung. Zudem werden Versicherer ohne Beschwerden gar nicht aufgeführt.

 
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