Die Kfz-Versicherer mit der besten Schadenregulierung

11.10.2017 – Die Provinzial Rheinland (klassischer Anbieter) und die Huk24 (Direktversicherer) bieten laut dem „Service-Atlas Kfz-Versicherung 2017“ von Servicevalue aus Kundensicht die beste Schadenregulierung. In der Gesamtwertung zur Kundenorientierung, die sechs weitere Leistungsdimensionen berücksichtigt, setzten sich die Provinzial Rheinland und die Cosmos an die Spitze.

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Zum achten Mal hat die ServiceValue GmbH die Kundenorientierung und Servicequalität der Autoversicherer unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2017“ basiert auf einer den Angaben zufolge repräsentativen Online-Befragung von Kfz-Versicherungskunden, die im August und September durchgeführt wurde.

Informationen zu Bewertungsraster und Methodik

Dabei gaben die Befragten insgesamt 3.548 Bewertungen zu bis zu zwei Anbietern ab, bei dem/denen sie im letzten Jahr Kunde waren. Bewertungskategorien waren die folgenden sieben Leistungsdimensionen mit insgesamt 35 Leistungskriterien:

  • Produkte (Tarifauswahl/ Tarifvielfalt; Transparenz der Tarife und Angebote, Qualität der Produkte, Deckungs-/ Leistungserweiterungen, Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage et cetera), Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen et cetera));
  • Kundenberatung (Beratungsqualität, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen, Abfrage aller relevanten Kriterien, Passgenauigkeit des Angebotes);
  • Kundenkommunikation (Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, schriftliche Unterlagen/ Werbung/ Flyer, Verständlichkeit der Kommunikation (Rechnungen, Schadenformulare et cetera), Internetauftritt/ Homepage, Orientierung/ Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion));
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz);
  • Schadenregulierung (Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall, Einhalten von Zusagen im Schadenfall, Unkompliziertheit der Schadenabwicklung, Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung, Regulierungsumfang im Schadenfall, aktives Schadenmanagement (Werkstattservice über Versicherung));
  • Kundenservice (Freundlichkeit und Höflichkeit, Eigeninitiative sowie Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung (nicht Schadenfall), Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen (nicht Schadenfall), angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Fehlerfreiheit, Umgang mit allgemeinen Beschwerden/ Reklamationen (nicht Schadenfall));
  • Kundenbetreuung (Belohnung von Kundentreue, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen).

In der Studiendokumentation wurden für 26 sogenannte Kfz-Serviceversicherer sowie für zehn Direktversicherer Einzelprofile erstellt. Die Auswahl deckt sich in etwa mit der Rangliste der nach Beitragseinnahmen größten Anbieter.

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine fünfstufige Skala (1 = ausgezeichnet, 5 = schlecht) zur Verfügung. Zur Methodik teilte Servicevalue Folgendes mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die Serviceversicherer mit der besten Schadenregulierung

Exklusiv für das VersicherungsJournal hat Servicevalue die Daten zu der Bewertungskategorie Schadenregulierung extrahiert. Bei den Serviceversicherern erhielten acht der 26 aufgeführten Gesellschaften die Note „sehr gut“. Am besten schnitt die Provinzial Rheinland Versicherung AG ab, hauchdünn dahinter folgen die VGH Versicherungen.

Auf den Plätzen dahinter ging es äußerst eng zu. Rang drei sicherte sich die Concordia Versicherungs-Gesellschaft aG vor der Provinzial Nord Brandkasse. Dahinter folgen mit der Aachenmünchener Versicherung AG, den Huk-Coburg Versicherungen und der ADAC Autoversicherung AG drei punktgleiche Autoversicherer. Achter im Bunde ist der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.

Bild: Wichert

Weitere sieben Anbieter erhielten ein „gut“, während elf Serviceversicherer unter dem Mittelwert von 71,4 lagen. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge) die Axa Versicherung AG, die Ergo Versicherung AG, die Generali Versicherung AG, die HDI Versicherung AG, die Kravag Versicherungen, die R+V Allgemeine Versicherung AG, die Signal Iduna Gruppe, die Versicherungskammer Bayern, die VHV Versicherungen, die WGV-Versicherung AG und die Zurich Gruppe Deutschland.

Dem Kundenurteil zufolge reagiert die Provinzial Nord Brandkasse im Schadenfall am schnellsten und hat auch die Nase vorn in Sachen Einhalten von Zusagen im Schadenfall. Hinsichtlich der Unkompliziertheit der Schadenabwicklung schnitt die Provinzial Rheinland am besten ab, bezüglich der Nachvollziehbarkeit die ADAC Autoversicherung. In Sachen Regulierungsumfang im Schadenfall liegt die Allianz Versicherungs-AG an der Spitze, bezüglich des aktiven Schadenmanagements die Concordia.

Die Direktversicherer mit der besten Schadenregulierung

Bei den Direktversicherern gab es für drei von zehn Anbietern ein „sehr gut“. Den Spitzenplatz in Sachen Schadenregulierung sicherte sich die Huk24 AG, auf den Rängen zwei und drei folgen die Allsecur Deutschland AG und die Cosmos Versicherung AG. Jeweils ein „gut“ bekamen die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt) und die Hannoversche Direktversicherung AG.

Bild: Wichert

Nur unterdurchschnittlich bewertet wurden die Verti Versicherung AG (früher Direct Line – VersicherungsJournal 2.8.2017, 21.8.2017), die Ergo Direkt Versicherung AG, die Europa Versicherung AG sowie die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt).

Die kundenorientiertesten Autoversicherer

In der Gesamtwertung erhielten insgesamt elf Anbieter die Bestnote „sehr gut“, darunter drei Direktversicherer. An der Spitze landete hier in diesem Jahr die Cosmos (Vorjahr: Rang zwei). Die Positionen zwei und drei belegen der vorjährige Spitzenreiter Hannoversche Direkt und die Huk24 (unverändert).

Bei den Serviceversicherern setzte sich wie in den beiden Vorjahren (VersicherungsJournal 22.9.2015, 18.10.2016) die Provinzial Rheinland an die Spitze. Die Aachenmünchner verbesserte sich vom siebten auf den zweiten Rang, die Allianz liegt unverändert an dritter Stelle. Dahinter folgen die ADAC Autoversicherung (von sechs auf vier) und die Huk-Coburg (von vier auf fünf).

Weitere Details zur der 482-seitigen Untersuchung und Informationen zur kostenpflichtigen Bestellung sind in diesem Studienflyer im PDF-Format zu finden.

 
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