Die Digitalisierung des Schadenmanagements

7.12.2017 – Schnell und kosteneffizient soll der Schadenservice der Zukunft sein. Darüber sind sich die 85 befragten Führungskräfte des „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut einig. Dafür bedarf es einiger technologischer Neurungen. Durch die zunehmende Digitalisierung könnte der akquirierende Versicherungs-Außendienst bald neue Aufgaben bekommen – und zwar die des Kundenbetreuers.

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Versicherer haben mit zahlreichen Herausforderungen zu kämpfen. Zwei davon sind die Digitalisierung und veränderte Kundenbedürfnisse. Das geht aus dem „Branchenkompass Insurance 2017“ des Beratungsunternehmens Sopra Steria AG und der F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH hervor.

Für die Analyse wurden 85 Führungskräfte deutscher Versicherer im Herbst dieses Jahres online befragt. „Zeitvergleiche mit früheren Branchenkompass-Studien zu Insurance sind aufgrund des Methodenwechsels von Computer Aided Telephone Interviews (Cati) zu Online-Interviews nicht möglich“, heißt es in dem Analysebericht.

Herausforderungen, mit denen die Versicherer aktuell zu kämpfen haben, sind vor allem die Niedrigzinsphase und Regulierungen, wie die Studienautoren feststellen (VersicherungsJournal 6.12.2017).

Digitalisierung des Schadenmanagements

Doch kaum ein anderer Bereich innerhalb des Unternehmens beeinflusst die Ergebnisse eines Versicherers so wie das Schadenmanagement. Denn Leistungen und Schäden sind der größte Kostenfaktor. Gleichzeitig wirkt sich das Schadenmanagement unmittelbar auf die Zufriedenheit der Kunden aus, heißt es.

Aktuell erreichen Schadenmeldungen die Versicherer auf verschiedenen Wegen – über Online-Formulare, per Brief, E-Mail, Telefon oder als Foto. Dieser unstrukturierte Eingang von Meldungen führt zu Medienbrüchen innerhalb der Schadenmeldung, da beispielsweise Briefe oder Fotos eingescannt werden und dadurch nicht maschinenlesbar sind. So können der Umfrage zufolge Informationen bisher nicht gleichmäßig analysiert und verarbeitet werden.

Drei Viertel der Führungskräfte sehen „großes“ oder „sehr großes“ Automatisierungs-Potenzial in diesem Bereich. „Als besonders groß wird der Optimierungsbedarf mit Blick auf Personenschäden geschildert. Gutachten und Arztbriefe müssen in oft langwierigen Prozessen eingeholt werden. Außerdem werden diese Dokumente eher nicht in maschinenlesbare Daten überführt – hier können Abläufe und Steuerung gegebenenfalls mit externer Hilfe erheblich verbessert werden“, so die Autoren.

Dieses Sparpotenzial sehen die Befragten (Bild: Sopra Steria)
Dieses Sparpotenzial sehen die Befragten (Bild: Sopra Steria)

Automatisierung und Kostenersparnis

Eine schnelle abschließende Schadenfall-Bearbeitung birgt Kosteneinsparpotenzial, glauben rund neun von zehn Befragten. Zudem steigere sie die Kundenzufriedenheit. Um das jedoch gewährleisten zu können, benötigen die Versicherer automatisierte Bearbeitungsprozesse.

Verbunden mit einem schnellen Service ist auch das zeitige Hochladen wichtiger Dokumente. „Vom Angebot verschiedener Interfaces, um Dokumente hochzuladen, erwarten 83 Prozent zukünftig ebenfalls Einsparmöglichkeiten“, heißt es in der Studie. Das könnten spezielle Schaden-Apps, mobile Videokonferenzen oder Drohnen-Fotos sein.

Durch intelligente Systeme und Technologien wie Big Data kann zudem Versicherungsbetrug entgegengewirkt werden, glauben die Autoren. Sie beziehen sich auf Zahlen des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV), wonach rund jeder zehnte Schaden eigentlich gar keiner ist. Durch eine Betrugserkennungs-Software und mit Hilfe von Big Data verspricht sich jeder Dritte großes Kosteneinsparpotenzial.

In der Praxis gibt es diverse mehr oder weniger weit fortgeschrittene Projekte in diese Richtung, wie sich auf verschiedenen Fachkonferenzen gezeigt hat (VersicherungsJournal 21.6.2017, 27.11.2017).

Außendienstler wird zum Schadenbeistand

Ebenfalls Kosten senken könnte nach Ansicht der Hälfte der befragten Führungskräfte die komplette Auslagerung der Schadenabwicklungs-Prozesse. Ohnehin glauben acht von zehn Befragten, dass die Versicherer sich nicht ausreichend und effizient mit externen Dienstleistern beschäftigen. Doch nicht nur technologische Lösungen können Kosten sparen. Mehr als zwei Drittel der Führungskräfte glauben, dass auch Prävention Einsparpotenzial besitzt.

Da der Online-Vertrieb von Versicherungen den Angaben zufolge zunehmen wird, gehen die Befragten mehrheitlich davon aus, dass dem akquirierenden Außendienst die Funktion eines Kundenbetreuers auferlegt werden könnte. Das betrifft auch die Betreuung der oder des Kunden im Falle eines Schadens, heißt es. Auch dieser Aspekt könne den Kundenservice verbessern.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Digitalisierung · Direktvertrieb · Marktforschung · Versicherungsbetrug
 
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