Vom Vermittler zum Coach

7.3.2017 – Kunden werden anspruchsvoller und erwarten eine ganzheitliche, moderne und schnelle Betreuung. Die klassische Hierarchie der Unternehmen könnte sich verändern. Besonders technische und digitale Mitarbeiterkompetenzen sind gefragt. Diesbezüglich muss sich auch die Ausbildung des Nachwuchses an die zukünftigen Gegebenheiten anpassen und flexibler werden. Das alles zeigt die Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“ von der Forschungsstelle Betriebliche Bildung und dem Bildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft.

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Wie wirken sich die zunehmenden Automatisierungs- und Digitalisierungs-Trends auf die Versicherungsbranche aus und welche Faktoren haben den größten Brancheneinfluss? Wie wird sich das Berufsfeld in den nächsten fünf Jahren diesbezüglich verändern? Welche Mitarbeiterkompetenzen werden zukünftig notwendig?

Diese und weitere Fragen will die Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“ beantworten. Sie wurde von der Forschungsinstitut Betriebliche Bildung (F-BB) gGmbH und dem Bildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft (BWV) e.V. durchgeführt.

Für die Untersuchung wurden telefonisch, persönlich, durch eine Online-Befragung und in einer Gruppendiskussion insgesamt 31 Experten befragt. Die Experten waren Vorstände, Führungskräfte sowie Ausbildungs- und Personalverantwortliche der Versicherungsbranche.

Die Ergebnisse sollen potenzielle Entwicklungen und Kompetenzen herausfiltern. Das daraus entstandene „Szenario der Versicherungswirtschaft im Jahr 2030“ soll als Grundlage für weitere Überlegungen zur Ausgestaltung der Ausbildung dienen.

Diese Faktoren haben den größten Einfluss

In der Studie werden drei Faktoren die größten Herausforderungen der Zukunft darstellen:

  1. Der informations-technologische Bereich: Die größten Entwicklungspotenziale für die nächsten fünf Jahre haben für die Befragten das „Internet der Dinge“ (zum Beispiel künstliche Intelligenz) und „Big-Data-Analytik“.
  2. Das veränderte Kundenverhalten: Schnellere Reaktionszeiten und Multi-Kanal-Fähigkeiten würden hier die größte Herausforderung bilden, so die Einschätzung der Experten.
  3. Neue Produkte: Diese sollen möglichst flexibel und individuell auf die Kundenwüsche zugeschnitten sein.
Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“ (Bild: F-BB und BWV)
Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“
(Bild: F-BB und BWV)

Versicherungen über Amazon abschließen?

Diese Faktoren wurden anschließend in zwei Workshops diskutiert. Die Befragten sind sich sicher: Die herkömmliche Versicherungswelt wird sich zu einer „Erlebniswelt“ verändern. Diese werde sich vor allem rund um die Bereiche Mobilität, Gesundheit, Altersvorsorge oder Smart-Home digital und mit Hilfe verschiedener Plattformen entwickeln.

Zudem sei es durchaus möglich, dass Angebote zum Versicherungsschutz über branchenfremde Anbieter wie etwa Amazon, Google oder Facebook laufen werden.

Je nachdem, ob sich diese Fremdanbieter in den Markt drängen, werde sich auch der Vertrieb stark verändern, heißt es in der Studie. Der Vertrieb könne sich beispielsweise weg vom Endkunden und hin zum Firmenkunden entwickeln.

Kundenberatung bleibt weiterhin wichtig

Blieben Versicherer hingegen weiterhin die Schnittstelle zu den Kunden und böten ihnen die Versicherungs-Erlebniswelt, die diese fordern, bliebe das Geschäftsmodell mit Privatkundenkontakt bestehen, meinen die Fachleute.

Produkte, die keine intensive Beratung benötigen, wie etwa im Kfz-Bereich oder auch kurzfristige oder situative Versicherungslösungen, würden über das Internet oder andere Kanäle abgeschlossen werden. Beratungsintensiver Schutz werde weiterhin eine persönliche Expertise benötigen, glauben die Workshop-Teilnehmer.

Individuelle, flexible Produkte, die schnell abgeschlossen und bearbeitet werden – das seien die Kundenbedürfnisse der Zukunft, heißt es. Dazu müsse auch die IT angepasst und verändert werden. Assistenzsysteme und Beratungs-Roboter sollen hier vermehrt zum Einsatz kommen.

Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“ (Bild: F-BB und BWV)
Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“
(Bild: F-BB und BWV)

Mitarbeiter mit neuen Anforderungen

Neben der IT werden sich auch die Menschen innerhalb der Versicherungs-Unternehmen auf Veränderungen am Arbeitsplatz einstellen müssen. Die klassischen Hierarchien werde es nicht mehr geben, vermuten die Probanden.

Führungskräfte würden eher die Rollen von Coaches einnehmen. Man werde zudem mehr in Netzwerken und mit Partnern zusammenarbeiten. Die Arbeit wird weg von den Linienaufgaben gehen und projektbezogener organisiert werden. Die Mitarbeiter würden zeitlich flexibel und fachübergreifend in Teams arbeiten, so die Einschätzung der Studie.

Das skizzierte Szenario brachte den Autoren viele Informationen darüber, was Versicherungs-Mitarbeiter zukünftig an Arbeitsfeldern erledigen müssen. Einen hohen Bedarf gebe es künftig an Systembetreuern. Diese sollen die Schnittstelle zwischen Fachabteilungen, Kunden und der IT bilden.

Ein Systembetreuer soll technikaffin sein, EDV-Kompetenz besitzen, die Betriebsprozesse kennen und versicherungstechnisch versiert sein. Zusammen mit der IT entwickle er neue Automatisierungs-Prozesse für seinen Fachbereich, teste sie und entwickele sie weiter.

Der Vertriebler wird zum „Lebenscoach“

Sollte es Fälle geben, die sich aufgrund hoher Komplexität nicht automatisiert abwickeln lassen, brauche man zudem Fachspezialisten, meinen die Experten. Sie verfügen über eine duale Ausbildung mit hohem Praxisbezug, intensivem Coaching und mit einer Spezialisierung auf einen bestimmten Fachbereich.

Die künftigen Kundenbetreuer bräuchten eine hohe kommunikative Fähigkeit und sollten über verschiedenste Kanäle mit Kunden in Kontakt treten können. Je nachdem, ob die zukünftigen Tätigkeiten eher komplex oder eher einfach sein werden, würden unterschiedliche fachliche Anforderungen an diese Mitarbeiter gerichtet, meint das Experten-Team.

Der Kundenberater im Vertrieb berate seine Kunden zu wichtigen Lebensthemen und werde künftig zu einer Art ganzheitlichem „Lebenscoach“, heißt es in der Untersuchung. Durch die Arbeit in Netzwerken koordiniere er sein Dienstleistungsangebot und sei so in der Lage, das gesamte Leistungsspektrum abzudecken, ohne in allen Fachbereichen ein Spezialist sein zu müssen.

Wie genau die Arbeit eines „Lebenscoachs“ im Detail aussehen soll und welche Aufgaben damit verbunden sein sollen, beantwortet die Untersuchung nicht.

Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“ (Bild: F-BB und BWV)
Studie „Kompetenzlabor – Welche Kompetenzen benötigt die Versicherungswirtschaft künftig“
(Bild: F-BB und BWV)

Gut auf die Zukunft vorbereitet

Die Studienautoren haben diese Anforderungsprofile mit der aktuellen Ausbildungsverordnung für Kaufleute für Versicherungen und Finanzen verglichen und zeigen auf, wo es Handlungsbedarf bei der Nachwuchsbildung gibt.

Es zeigte sich nach Ansicht der Autoren, dass die jetzige Ausbildung von Versicherungs-Kaufleuten sie grundsätzlich gut auf die zukünftigen Branchenanforderungen vorbereitet. Gleichzeitig sehen sie jedoch in einigen Bereichen Handlungsbedarf.

Es bedürfe neuer Lehr- und Lernmethoden, die die digitale Entwicklung berücksichtigen. Tätigkeitsschwerpunkte und Arbeitsformen müssten sich ändern, teamübergreifende Projektarbeit solle gelehrt werden. Die Ausbilder und das Lehrpersonal benötigten Weiter- und Fortbildungsangebote. Darin und in eine neue IT-Infrastruktur müsse die Branche investieren.

Insellösungen und Zusatzqualifikationen

Spezielle IT-Kenntnisse, die künftig gebraucht werden, könnten über Insellösungen oder durch Zusatzmodule vermittelt werden. Gegebenenfalls müsse man einige Ausbildungsabschnitte umstrukturieren, Zusatzqualifikationen anbieten oder sie im Anschluss an die Ausbildung unternehmensrelevant initiieren.

Einen Zugang zur kostenlosen 35-seitigen Studie sowie weitere Informationen zum Forschungsprojekt finden sich unter diesem Link.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Altersvorsorge · Ausbildung · Digitalisierung · Gesundheitsreform · Mitarbeiter · Social Media · Technik
 
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